בניית אתר אינטרנט היא צעד חשוב בביסוס נוכחות מקוונת לעסק שלכם, אבל האמת היא שזה לא מספיק בכלל. משיכת לקוחות לאתר היא רק ההתחלה. כדי שהם יישארו – ויותר מזה, יחזרו לקנייה נוספת – עליכם להתעסק במה שנקרא שימור לקוחות. איך גורמים ללקוחות לצאת מרוצים, להמליץ עליכם לאחרים ולחזור פעם אחר פעם לקנות מוצרים שלכם? בואו נדבר על שימור לקוחות.
ספקו שירות לקוחות מעולה
חשבתם שנדבר על שימור לקוחות ולא נתייחס לדבר הבסיסי ביותר בקשר בין מוכר לקונה? כדאי שתחשבו שוב. שירות לקוחות הוא הבסיס של שימור לקוחות. ברגע שהלקוחות שלכם ירגישו מוערכים ונשמעים, כך יעלה הסיכוי שהם ירגישו נאמנות למותג שלכם.
- הגיבו במהירות לפניות של לקוחות.
- הציעו ערוצים מרובים לתמיכת לקוחות (דוא"ל, צ'אט, טלפון).
- דאגו להדריך את צוות התמיכה שלכם להיות ידידותי ומועיל.
- חזרו אל הלקוחות לאחר פרק זמן מסוים כדי להבטיח שהבעיות שלהם נפתרו ושהם מרוצים מהרכישה.
אל תפסיקו לתקשר איתם
אנחנו יודעים שזה לא פשוט, אבל בדיוק בשביל זה הומצאה הטכנולוגיה. אתם לא צריכים להתקשר כל יום לכל אחד מהלקוחות ולשאול מה שלומם, אבל אתם כן צריכים להזכיר להם מדי פעם שאתם קיימים. שמירה על קשר באמצעות ערוצי תקשורת שונים יכולה לעזור לשמור על העניין שלהם במותג שלכם. שליחת סמסים ללקוחות, למשל, יכולה להיות דרך יעילה לשתף עדכונים והצעות היכולות להיות רלוונטיות.
- שלחו הצעות ועדכונים מיוחדים בהודעות.
- עדכנו באופן קבוע את הבלוג ואת המדיה החברתית שלכם בתוכן רלוונטי.
- השתמשו בשיווק בדוא"ל כדי לשמור על תקשורת.
- ודאו שכל התקשורת ברורה, רלוונטית ומותאמת אישית.
התאימו אישית את חוויית הלקוח
התאמה אישית גורמת ללקוחות להרגיש מיוחדים ומובנים. איך עושים את זה? משתמשים בניתוח נתונים, ומתאימים את התוכן, את ההצעות ואת ההמלצות להעדפות ולהתנהגויות של לקוחות בודדים.
- השתמשו בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית הודעות דוא"ל והצעות שונות.
- המליצו על מוצרים על סמך רכישות קודמות או היסטוריית גלישה.
- צרו דפי נחיתה מותאמים אישית.
- פנו ללקוחות בשמות הפרטיים שלהם כשאתם מתקשרים איתם.
צרו מועדון לקוחות
אחת מהדרכים שיעזרו לכם לחזק את הקשר עם הלקוחות היא מועדון לקוחות כמובן. מועדוני לקוחות יכולים לגרום ללקוחות לבצע רכישות חוזרות וכך להגביר משמעותית את שימור הלקוחות שלכם.
- צרו מערכת מבוססת נקודות לרכישות מוזלות.
- הציעו הנחות ומבצעים בלעדיים לחברים.
- ספקו גישה מוקדמת למוצרים חדשים או למכירות חדשות.
- תגמלו לקוחות עבור הפניות ושיתופים במדיה החברתית.
השתמשו במדיה החברתית כדי לבנות מערכות יחסים חזקות
אנחנו כמובן לא מתכוונים להתחיל לפלרטט בעזרת הרשתות החברתיות (זה נושא לתחום אחר), אלא ליצירת מערכות יחסים עסקיות עם הלקוחות שלכם. משתמש שאל שאלה בפוסט? הגיבו עליה וספקו לו תשובה מפורטת. העלו סטורים עם סקרים ועם שאלות כדי ליצור אינטראקציה פעילה עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלכם. כולם נמצאים היום ברשתות החברתיות, וסביר להניח שכך גם רוב קהל היעד שלכם.
- פרסמו באופן קבוע תכנים בפלטפורמות שבהן הלקוחות שלכם פעילים.
- שתפו תוכן שנוצר על ידי משתמשים והמלצות של לקוחות.
- השיבו להערות ולהודעות במהירות.
- ארחו תחרויות ושידורים חיים כדי ליצור קשר קרוב.
שמרו על מעורבות באמצעות שיווק בדוא"ל
רגע לפני שתגידו שאנחנו שייכים לדור הישן, אנחנו עוצרים להסביר. שיווק בדוא"ל הוא כלי חזק לשמירה על תקשורת עם הלקוחות שלכם. הוא אומנם רשמי יותר מהפוסטים שלכם ברשתות החברתיות, אבל הוא יכול להיות אישי הרבה יותר מהם. יותר מזה – מיילים חשובים אנשים לא נוהגים לפספס, דווקא בגלל הרשמיות שיש לפלטפורמה. אל תציפו את הלקוחות שלכם במידע, השתמשו במיילים בחוכמה.
- שלחו ניוזלטרים שוטפים עם עדכונים ועם הצעות.
- בצעו התאמה אישית של תוכן דוא"ל בהתבסס על תחומי העניין של הלקוחות שלכם.
- השתמשו בדואר אלקטרוני כדי להכריז על מוצרים או על שירותים חדשים.
- הציעו הנחות מיוחדות או מבצעים באמצעות הדוא"ל.
לסיכום
הטיפים לא נגמרים כאן. נוסף למה שכבר פירטנו, אתם כמובן יכולים לאסוף משוב מלקוחות, להציע תוכן איכותי, להפוך את שיטות התשלום לאינטואיטיביות יותר – והרשימה עוד ארוכה. שימו את עצמכם בצד השני ותחשבו מה היה עוזר לכם לחזור למקום שכבר קניתם בו בעבר. האם זה עיצוב האתר? הקשר עם העובדים? המוצרים החדשים? ברגע שתענו על זה, תתקדמו עוד צעד בדרך להפוך למאסטרים בתחום שימור הלקוחות.
